Point of Sale – der direkte Kontakt zur Kundschaft
Point of Sale – was heißt das eigentlich? Kurz gefasst: Es handelt sich beim Point of Sale (POS) um den Ort des Verkaufs aus Sicht von Unternehmen, aber auch aus Sicht der Kommunen. Schließlich bieten auch sie ihren Kund:innen – den Bürger:innen – bestimmte Produkte und Dienstleistungen an. Seien es amtliche Dokumente oder auch Tickets in kommunalnahen Freizeitbetrieben. Städte und Kommunen haben damit mit Unternehmen aus dem E-Commerce und dem stationären Handel eines gemeinsam: Der Verkauf am Point of Sale stellt den direkten Kontakt zu Kund:innen dar. Dabei kommt es nicht darauf an, ob der Kontakt online, etwa im Online-Shop oder im Bürger:innenportal, oder vor Ort erfolgt. Übrigens: Aus Sicht der Kund:innen spricht man nicht vom Point of Sale, sondern vom Point of Purchase – also dem Ort des Kaufs.
POS-Marketing als Verkaufsförderung
Als direkter Draht zur Kundschaft kommt dem POS eine besondere Bedeutung zu. Denn hier findet Point of Sale Marketing als Verkaufsförderung statt. POS-Marketing sieht dabei für kommunale Verwaltungen jedoch anders aus, als für Unternehmen aus dem E-Commerce und stationären Handel.
Händler:innen fokussieren sich beim POS-Marketing vor allem auf die Warenpräsentation: Wie werden bestimmte Produkte oder auch neue Produkte Kund:innen gegenüber präsentiert. Eine zentrale Rolle nimmt dabei das Visual Merchandising ein. Das sind verkaufsfördernde Maßnahmen, wie POS-Werbung, die optisch auf die Kundschaft wirken und zum Kauf anregen sollen. Klassische Beispiele aus dem stationären Handel sind beispielsweise:
- Produkt-Displays
- POS-Werbung in Form von Plakaten, Flyern, etc.
- Schaufenster
- auffällige Verpackungsdesigns
Zum POS-Marketing im Handel gehört außerdem das Category Management. Hier geht es darum, Produktsortimente anhand der Bedürfnisse der Kund:innen zu optimieren. Das gilt sowohl für den Online-Shop als auch für das Ladengeschäft vor Ort. Ziel all dieser Marketing-Maßnahmen am Point of Sale ist es, den direkten Kontakt für Kund:innen so angenehm wie möglich zu gestalten und die Customer Experience – das Kundenerlebnis – zu verbessern. Und das entlang der gesamten Customer Journey am POS: Vom Bewusstsein für bestimmte Produkte über das Interesse bis hin zum letztendlichen Kauf.
Das Prinzip von POS-Marketing und Customer Experience Optimization lässt sich aber nicht nur auf den E-Commerce und stationären Handel anwenden. Auch im direkten Kontakt zur kommunalen Verwaltung und zu deren Produkten und Dienstleistungen haben Kund:innen heute ähnliche Anforderungen an den Point of Sale.
Erwartungen an den POS im kommunalen Kontext
Kommunale Verwaltungen bieten andere Dienstleistungen und Produkte an als klassische Unternehmen aus dem Handel. Und dennoch erwarten Bürger:innen als Kund:innen der Verwaltungen dieselbe Customer Experience wie im E-Commerce oder im lokalen Einzelhandel. Das bedeutet:
- sie wünschen sich eine kundenzentrierte Präsentation von Dienstleistungen und Produkten der Städte und Kommunen – idealerweise auch digital.
- sie erwarten eine runde Customer Journey, die sie bereits aus dem Handel gewohnt sind.
- sie wünschen sich die Verknüpfung von online und offline, um das Kundenerlebnis aus dem Handel auch bei Verwaltungsangelegenheiten zu haben – Stichwort: Multichannel.
Um den Erwartungen der Bürger:innen an den POS in kommunalen Verwaltungen gerecht zu werden, ist die Digitalisierung der Dienstleistungen und Produkte das oberste Ziel. Digitale Bürger:innenportale, wie sie bereits in vielen Städten und Kommunen umgesetzt wurden, gehören dabei zu den zentralen Elementen. Doch damit die Customer Experience denen des Handels hier gleichkommen kann, müssen die kommunalen Prozesse ganzheitlich digitalisiert werden – vom Antrag bis zum Payment.
Digitales Payment – Schlüsselrolle für den POS
Bürger:innen erwarten in kommunalen Verwaltungen einen POS, der digital und stationär verfügbar ist. Multichannel steht auf dem Anforderungskatalog ganz oben. Damit die Verknüpfung von online und offline gelingt, braucht es vor allem auch das richtige Payment. Barzahlungen? Online nicht möglich. Und auch offline steht der Trend auf bargeldlos. Für kommunale Verwaltungen ist es daher entscheidend, das Payment am POS zu digitalisieren, um die Customer Experience zu optimieren.
Durch digitale Payment-Lösungen ermöglichen Kommunen und Städte ihren Bürger:innen:
- Dienstleistungen medienbruchfrei online in Anspruch zu nehmen. Beispielsweise können sie auf den Antrag für einen neuen Personalausweis diesen gleich im Anschluss online bezahlen.
- bargeldlos an allen Point of Sales der kommunalen Verwaltung und kommunalnaher Betriebe zu zahlen – etwa in Parkhäusern oder auch für den Eintritt ins Schwimmbad.
- neue Services wie ein digitales Ticketing mit integriertem Payment zu nutzen.
Stationärer Handel, E-Commerce und kommunale Verwaltung haben am Ende mehr gemeinsam, als auf den ersten Blick ersichtlich ist. Denn in allen drei Bereichen erwarten Kund:innen heute mehr denn je eine exzellente Customer Experience. Sie sollte sowohl Online-Services als auch den Service vor Ort am POS unterstützen – mit den passenden Lösungen.
